Как ответить на отзыв на Wildberries: инструкция для продавца и примеры

Где в кабинете WB отвечать на отзывы, какие ответы не пропустит модерация, как работают шаблоны и правка ответа, что написать покупателю и как пожаловаться на отзыв.

Продавец отвечает на отзыв на портале WB Partners, в разделе «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы», на вкладке «Ждут ответа». Покупатели увидят ответ только после модерации, поэтому важно знать правила Wildberries: под запрет попадают не только контакты, но и просьбы связаться или прислать фото. Ниже — шаги, правила и примеры ответов. Порядок действий и правила взяты из справки Wildberries в редакции от 12 октября 2026 года.

Как ответить на отзыв

Откройте «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы».
Перейдите на вкладку «Ждут ответа» и нажмите на строку с нужным отзывом.
В боковой панели введите текст или выберите шаблон. Максимальная длина ответа — 5000 символов.
Нажмите «Ответить». Отзыв переместится на вкладку «Есть ответ».

После модерации ответ появится на сайте и в приложении с пометкой «Ответ продавца».

Что означают статусы ответа

Статус виден в строке отзыва на вкладке «Есть ответ»:

Статус	Что это значит
Ответ на проверке	Ответ или его новая редакция проходит модерацию
Опубликован для всех	Ответ прошёл модерацию, его видят все
Ответ отклонён	Ответ нарушает правила и не опубликован
Ответ не отредактирован	Правка не прошла модерацию, осталась прежняя версия

На какие отзывы отвечать

На вкладку «Ждут ответа» попадают отзывы с текстом, фото, видео или недостатками из готового списка. Отзывы, где есть только оценка, сразу оказываются на вкладке «Есть ответ», поэтому заниматься в первую очередь стоит первой вкладкой.

Отзыв публикуется после модерации независимо от того, ответили вы или нет. Оценку от 1 до 3 звёзд покупатель обязан чем-то дополнить, поэтому на низких оценках обычно есть о чём написать.

Какие ответы не пропустит модерация

Wildberries оставляет за собой право отредактировать или не опубликовать ответ. Главные запреты:

Контакты. Телефон, email, адрес и ссылки на сторонние сайты и другие маркетплейсы, в том числе косвенно.
Попытки продолжить разговор. Просьбы связаться, прислать фото или контакты. Привычное «напишите нам» здесь не подойдёт.
Жалобы на сервис. Упоминания плохой работы магазина, доставки или склада.
Упрёки покупателю без объяснения причины или решения. Спорить и обвинять не стоит.
Недостоверная информация и всё, что вводит покупателя в заблуждение о товаре. Ответ должен касаться только товара и темы отзыва.
Эмоции и небрежная форма. Сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные слова, текст заглавными буквами, «!!!» и «???», много ошибок.
Оскорбления и другие темы. Ненормативная лексика, политика, обращения к модератору или площадке, негативные упоминания других компаний.

За нарушения Wildberries может заблокировать новые ответы, пока не будут удалены ответы, из-за которых наступила блокировка. Повторное нарушение грозит блокировкой профиля.

Что написать покупателю

Хватит двух-трёх предложений: поздоровайтесь, ответьте на то, что написал покупатель, и добавьте факт о товаре или подскажите следующий шаг.

Положительный отзыв

Отзыв: Пижама мягкая, после стирки не села. Размер в размер.

Ответ: Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Рады, что пижама оказалась мягкой и хорошо пережила стирку. Носите с удовольствием.

Не подошёл размер

Отзыв: Маломерит. Взяла свой 44, еле налезло.

Ответ: Здравствуйте! Жаль, что платье не подошло. Эта модель садится плотно, поэтому при выборе размера лучше сверяться с таблицей замеров в карточке товара.

Брак

Отзыв: Через неделю отвалилась ручка у сковороды.

Ответ: Здравствуйте! Очень жаль, что сковорода так быстро сломалась. Товар с браком можно вернуть через личный кабинет Wildberries, а замечание мы передадим тем, кто отвечает за качество.

Товар понравился, но доставка разочаровала

Отзыв: Сумка хорошая, но ждала её две недели.

Ответ: Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Жаль, что ждать пришлось долго, но приятно, что сумка вам понравилась.

Больше образцов — в статьях Ответ на положительный отзыв: 30 примеров и Ответ на негативный отзыв: 30 примеров. Перед тем как взять пример оттуда, сверьте его с правилами выше: не на всех площадках запреты одинаковы. Написать ответ на свой отзыв поможет бесплатный генератор.

Как отвечать быстрее

Шаблоны. Нажмите «Шаблоны» → «+ Новый шаблон», укажите рабочее название (покупатели его не увидят) и текст. Число шаблонов не ограничено. Если поставить в начало шаблона тег [Имя], он заменится на имя покупателя. При ответе отзыв можно закрыть шаблоном, выбрав его название в списке.

Ответ на несколько отзывов. Отметьте отзывы галочками, напишите ответ в открывшемся окне и отправьте его. Такие ответы тоже проходят модерацию, а тег [Имя] при массовом ответе не работает.

Одинаковые ответы покупатели замечают быстро, поэтому шаблоны лучше оставить для простых благодарностей.

Как изменить ответ

Ответ можно отредактировать только один раз и не позже чем через 60 дней. Лучше сразу проверять текст перед отправкой.

На вкладке «Есть ответ» найдите отзыв и нажмите на него.
В поле «Ответ» нажмите «Редактировать» и исправьте текст.
Сохраните изменения.

Новая версия появится после модерации. Если правка её не пройдёт, останется прежний ответ.

Как пожаловаться на отзыв

Удалить отзыв самостоятельно нельзя, но можно отправить жалобу. Выберите отзыв в списке, нажмите на три точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв». Укажите причину и опишите ситуацию, текст — до 1000 символов. Пожаловаться на один отзыв можно только один раз.

Отзыв могут удалить, если в нём есть оскорбления, реклама, контакты, признаки недобросовестной конкуренции или он не относится к вашему товару. Не удалят, если покупателю просто не понравился товар, он высказал субъективное мнение или пишет о качестве товара. Жалобу рассматривают до 30 дней, а статус виден на вкладке «Мои жалобы». Подробнее — в частых вопросах Wildberries.

Что можно подключить на Wildberries

В конструкторе тарифов есть платные опции для работы с отзывами:

«Чат с покупателем, оставившим отзыв» и дополнение «Отложенная публикация негативных отзывов». Без этой опции написать в чате можно, только если покупатель сам обратился первым.
«ИИ-ответы на отзывы и вопросы» и дополнение «Автоответы на отзывы».
«Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы»: срок сокращается до 2 дней.

Условия и стоимость смотрите в конструкторе тарифов в своём кабинете.

Когда отзывов становится много

Отвечать вручную удобно, пока отзывов немного. Дальше на каждый уходит всё больше времени, а одинаковые шаблоны становятся заметны.

Так работает Reputly: сервис забирает отзывы из кабинета WB, а ИИ пишет ответ под каждый из них и проверяет его на запрещённое. Хорошие отзывы получают ответ автоматически, а плохие приходят вам в Telegram или MAX с готовым черновиком. Для подключения нужен API-токен из кабинета WB.

Частые вопросы

Где на Wildberries отвечать на отзывы? На портале WB Partners, в разделе «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы», на вкладке «Ждут ответа».

Почему отзыва нет во вкладке «Ждут ответа»? Отзывы только с оценкой сразу попадают на вкладку «Есть ответ». Туда же переходят отзывы, на которые вы ответили или пожаловались.

Почему ответ отклонили? Проверьте, нет ли в нём контактов, просьб связаться или прислать фото, жалоб на доставку и склад, смайликов и заглавных букв. Остальные запреты — в разделе выше.

Можно ли изменить ответ? Да, один раз и в течение 60 дней. Новая версия тоже проходит модерацию.

Как покупателю ответить продавцу? Покупатель может дополнить опубликованный отзыв и изменить оценку, кроме отзывов, оставленных до 1 января 2024 года. Вопрос о товаре можно задать продавцу через «Задать вопрос о товаре», а в приложении — через «Задать вопрос продавцу».