Как выгрузить отзывы с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета в Excel и что с ними делать

Зачем держать отзывы в таблице, пять разборов, которые делаются за 10 минут, и как открыть файл в Excel и Google Таблицах.

Отзывы — бесплатное исследование покупателей, но на экране их читают по одному. В таблице видно то, что по одному отзыву не заметить: какой артикул тянет оценку вниз, на что жалуются чаще всего и когда начались проблемы. Ниже — зачем выгружать отзывы, какие разборы сделать в первую очередь и как открыть файл без «кракозябр».

Зачем отзывы в таблице

Найти проблемный товар. Средняя оценка магазина может держаться на 4,8, пока один артикул собирает жалобы на размер. В сводной таблице это видно за минуту.
Передать жалобы тем, кто исправит товар. Технологу, поставщику или складу нужны не проценты, а тексты покупателей по артикулам. Таблица с цитатами убеждает лучше пересказа.
Отчитаться. Руководителю или бренду: сколько отзывов пришло за месяц, на сколько ответили, сколько из них — негатив.
Сравнить площадки. Один и тот же товар на Wildberries и Ozon может получать разные жалобы: чаще всего дело в упаковке и доставке.
Сохранить архив. Отзывы и ответы останутся у вас, даже если карточку снимут с продажи.

Какие колонки нужны

Для разборов ниже хватит таких колонок: дата, площадка, артикул, товар, оценка, текст (с достоинствами и недостатками), тема жалобы, статус ответа и сам ответ. Тема — самое ценное: без неё жалобы приходится раскладывать по полочкам вручную.

Пять разборов за 10 минут

1. Оценка по артикулам

Вставьте сводную таблицу: в строки — «Артикул продавца», в значения — «Оценка» дважды, один раз как среднее, второй — как количество. Отсортируйте по среднему. Артикулы с оценкой ниже 4,5 и десятком отзывов — первые кандидаты на разбор.

2. На что жалуются

Отфильтруйте отзывы с оценкой 1–3★ или негативной тональностью и посмотрите колонку «Темы». Если у одного товара половина жалоб про размер — дело не в покупателях, а в размерной сетке или описании.

Совет

Если у отзыва несколько тем, они записаны через запятую. Чтобы посчитать одну тему, используйте текстовый фильтр «содержит»: например, «Размер».

3. Когда начались проблемы

Сгруппируйте даты в сводной таблице по неделям или месяцам: щёлкните по дате правой кнопкой → «Группировать». Резкий рост жалоб на брак после определённой даты — повод проверить партию или поставщика.

4. Слова-маркеры

Фильтр «Текст содержит» быстро находит повторяющиеся претензии, даже если тема определена неточно: «маломерит», «запах», «шов», «катышки», «не тот цвет». Десять отзывов со словом «катышки» на одной ткани — готовое задание поставщику.

5. Как вы отвечаете

По колонке «Статус» видно, сколько отзывов осталось без ответа. Вычтите из «Даты ответа» «Дату» — получите, через сколько дней вы отвечаете. На негатив лучше отвечать в первые сутки: его читают будущие покупатели, пока решают, брать ли товар.

Как открыть файл в Excel и Google Таблицах

XLSX открывается двойным щелчком: даты, числа и фильтры уже на месте.
CSV в кодировке UTF-8 с разделителем «;» русский Excel открывает двойным щелчком. Если вместо букв «кракозябры», значит, файл сохранён без отметки кодировки: откройте его через «Данные → Из текстового/CSV-файла» и выберите кодировку UTF-8.
Google Таблицы: «Файл → Импорт → Загрузка», разделитель — «Точка с запятой».

Важно

Если ячейка CSV начинается с «=», «+», «-» или «@», Excel может принять текст за формулу. Покупатель способен написать отзыв, который в таблице превратится в ссылку на чужой сайт. Хорошая выгрузка ставит перед такими значениями апостроф — не удаляйте его.

Как выгрузить отзывы в Reputly

В Reputly отзывы трёх площадок уже собраны в одной ленте, а темы жалоб определяет ИИ. Чтобы скачать их:

Откройте «Отзывы и вопросы» и настройте ленту: подключение, оценки, темы, поиск по тексту или артикулу.
Нажмите кнопку выгрузки рядом с переключателем «Отзывы / Вопросы» и выберите период.
Скачайте файл Excel или CSV.

В файле — дата, площадка, товар и артикулы, оценка, тональность и темы, текст покупателя, ответ и кто его написал: ИИ, ИИ с правкой продавца или сам продавец. Подробно — в инструкции Выгрузка отзывов и вопросов в Excel и CSV.

Что делать с выводами

Карточка товара. Жалобы на размер и «не как на фото» исправляются описанием: таблица размеров, реальные фото, состав ткани.
Поставщик и склад. Брак, запах и упаковку не исправить текстом — отправьте выгрузку с цитатами тем, кто отвечает за партию.
Ответы. Если жалоба повторяется, напишите в ответе, что уже сделано: «обновили таблицу размеров», «сменили упаковку». Следующий покупатель увидит, что продавец слышит.
Проверка через месяц. Выгрузите тот же артикул снова и сравните долю жалоб: так видно, помогли ли изменения.

Частые вопросы

Можно ли выгрузить отзывы без сервиса? Да, если вы готовы программировать: Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет отдают отзывы по API. Сервис делает это за вас и добавляет темы жалоб, тональность и историю ответов.

Есть ли в файле персональные данные? Да, имена покупателей. Храните файл как рабочий документ и не публикуйте его.

Сколько отзывов можно выгрузить за раз? В Reputly — до 100 000 строк в одном файле. Если отзывов больше, выгрузите их по периодам.