Как отвечать на вопросы покупателей на маркетплейсах

Вопрос покупателя — это почти готовый заказ: человек уже выбрал товар и хочет снять последнее сомнение. Поэтому отвечать нужно быстро, по фактам из карточки и так, чтобы ответ пригодился и следующим покупателям: на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете вопросы с ответами видны всем.

Чем вопрос отличается от отзыва

	Отзыв	Вопрос
Когда пишут	после покупки	до покупки
Чего ждёт покупатель	реакции на опыт	точного факта
Цена ошибки	недовольный читатель	возврат и новый негативный отзыв
Что важнее всего	тон и суть претензии	точность и скорость

Ответ на отзыв может быть тёплым и общим. Ответ на вопрос должен быть точным: «Да, подойдёт к iPhone 15» или «Нет, в комплекте нет адаптера».

Пять правил ответа на вопрос

1. Отвечайте в первой фразе

Покупатель спросил «Есть ли подкладка?» — начните с «Да, подкладка из хлопка». Пояснения — после.

2. Берите факты только из карточки и документов

Состав, размеры, совместимость, комплектация — всё это должно совпадать с карточкой товара. Если ответа в карточке нет, уточните у поставщика, а не угадывайте. Выдуманное «да, подойдёт» почти всегда заканчивается возвратом.

3. Если ответа нет в карточке — добавьте его туда

Повторяющиеся вопросы — сигнал, что карточке не хватает информации. Спрашивают про длину рукава — добавьте её в таблицу размеров. Это снижает и число вопросов, и число возвратов.

4. Не уводите покупателя с площадки

Нельзя давать телефоны, ссылки на сайт и мессенджеры, предлагать «написать в личку». Площадки скрывают такие ответы и могут ограничить продавца.

5. Отвечайте быстро

Покупатель, который не дождался ответа, купит у соседа по выдаче. Старайтесь отвечать в течение рабочего дня, а на вопросы о наличии и сроках — ещё быстрее.

Примеры ответов

Про размер

Вопрос: Какая длина у платья в размере M?

Ответ: Здравствуйте! Длина платья в размере M — 112 см от плечевого шва. Замеры всех размеров есть в таблице в карточке товара.

Про совместимость

Вопрос: Подойдёт ли чехол к Samsung A55?

Ответ: Здравствуйте! Нет, этот чехол сделан для Samsung A54: у A55 другое расположение камеры. Для A55 в нашем магазине есть отдельная модель.

Про комплектацию

Вопрос: Есть ли в комплекте зарядный блок?

Ответ: Здравствуйте! В комплекте только кабель USB-C. Подойдёт любой адаптер мощностью от 20 Вт.

Про уход

Вопрос: Можно ли стирать в машинке?

Ответ: Здравствуйте! Да, в режиме деликатной стирки при 30 градусах, без отжима на высоких оборотах.

Когда ответа нет

Вопрос: Подходит ли для аллергиков?

Ответ: Здравствуйте! Состав — 100% хлопок, он указан в карточке товара. Сертификата гипоаллергенности у товара нет, поэтому при аллергии на конкретные материалы советуем свериться с составом.

Обратите внимание на последний пример: продавец не пишет «да, подходит», если не может это подтвердить.

Где на площадках вопросы

• Wildberries — вопросы есть у всех продавцов, ответы проходят модерацию площадки перед публикацией.
• Ozon — вопросы доступны в кабинете продавца; по API Ozon отдаёт их только с подпиской Premium Plus.
• Яндекс Маркет — вопросы о товарах доступны в кабинете продавца и через API.

Как не тратить на вопросы часы

Когда товаров сотни, вопросы приходят постоянно, а большинство из них — о том, что уже есть в карточке. Такие ответы можно поручить ИИ, но с одним условием: он должен отвечать только по данным товара и отдавать вопрос человеку, если данных нет.

Так работает Reputly: ИИ берёт название, описание и характеристики из карточки на площадке, отвечает только по ним, а вторая модель проверяет ответ на выдуманные факты. Если ответа в карточке нет, вопрос приходит вам в Telegram или MAX. Как это настроить — в инструкции Ответы на вопросы покупателей.

Частые вопросы

Нужно ли отвечать на вопрос, если ответ есть в описании? Да. Покупатель мог не заметить его, а короткий ответ «Да, указано в характеристиках: 40 см» снимает сомнение за секунду.

Можно ли рекомендовать другой свой товар? Да, если он действительно решает задачу покупателя, — без ссылок, просто названием.

Что делать с вопросом не о товаре, например о доставке? Ответьте, что сроки и способы доставки показывает площадка при оформлении заказа.