Как ответить на отзыв на Ozon: инструкция для продавца и примеры

Продавец отвечает на отзыв в личном кабинете Ozon Seller, в разделе «Товары» → «Отзывы покупателей», или в приложении Ozon Seller, в разделе «Меню» → «Отзывы и Вопросы». Ниже — шаги для обоих вариантов, ограничения площадки и примеры ответов, которые можно взять за основу.

Как ответить на отзыв в личном кабинете

1. Откройте кабинет Ozon Seller и перейдите в «Товары» → «Отзывы покупателей».
2. Включите фильтр «Ждут ответа»: первыми появятся новые отзывы с текстом или медиа.
3. Откройте отзыв и прочитайте его целиком, включая фото и видео покупателя.
4. Напишите ответ или выберите шаблон и отправьте.

Как ответить на отзыв в приложении

1. Откройте приложение Ozon Seller и перейдите в «Меню» → «Отзывы и Вопросы».
2. Нажмите на вкладку «Отзывы». Первыми показываются новые отзывы, а остальные можно найти фильтрами, сортировкой или поиском по названию и артикулу товара.
3. Нажмите на отзыв, чтобы увидеть полный текст, комментарии, фото и видео.
4. Ответьте покупателю.

Чтобы не пропускать новые отзывы, включите уведомления в разделе «Меню» → «Настройки уведомлений».

На какие отзывы ответить нельзя

С марта 2026 года на оценку без текста и медиа ответить нельзя: такие отзывы остаются в таблице, но без возможности ответа. Ozon объясняет это тем, что покупатели не видят ответов на них. Настроенные на такие оценки автоответы перестали отправляться.

Если покупатель поставил низкую оценку без текста и вы хотите уточнить детали, Ozon советует написать ему в чат.

Как отвечать быстрее

С 1 апреля 2026 года шаблоны и автоответы доступны только по подпискам «Управление отзывами» или Premium Pro. С подпиской в разделе «Товары» → «Отзывы покупателей» можно:

• Создать шаблон. Нажмите «Ещё» → «Настроить шаблоны» → «Создать шаблон», придумайте название, введите текст и сохраните. Всего можно создать 30 шаблонов.
• Применить шаблон. На странице отзыва нажмите «По шаблону» и выберите его из списка.
• Ответить на несколько отзывов. Отметьте их в списке и ответьте шаблоном.
• Настроить автоответ. Нажмите «Ещё» → «Настроить автоответы» и выберите оценку, тип контента и шаблоны. На уже полученные отзывы он не отправляется.

Шаблон удобен для простых благодарностей, но негативу нужен ответ на конкретную жалобу. Одинаковые ответы покупатели замечают быстро, поэтому дописывайте к шаблону хотя бы одну деталь из отзыва.

Что написать покупателю

Хватит двух-трёх предложений: поздоровайтесь, ответьте на то, что написал покупатель, и добавьте полезную деталь или подскажите следующий шаг. Ответ видят все, кто читает отзывы о товаре, поэтому пишите и для следующего покупателя.

Положительный отзыв

Отзыв: Наушники отличные, звук чистый, заряд держат почти неделю.

Ответ: Здравствуйте! Спасибо за подробный отзыв. Рады, что наушники понравились и звуком, и автономностью, — пусть служат долго.

Не подошёл размер

Отзыв: Куртка маломерит, взяла свой размер — не сходится на груди.

Ответ: Здравствуйте! Жаль, что куртка не подошла. Перед заказом сверьте обхват груди с таблицей размеров в карточке товара. Вернуть куртку можно через личный кабинет Ozon.

Брак

Отзыв: Через неделю отвалилась ручка у сковороды.

Ответ: Здравствуйте! Очень жаль, что сковорода так быстро сломалась. Вернуть товар с браком можно через личный кабинет Ozon, а замечание мы передадим тем, кто отвечает за качество.

Товар повреждён при доставке

Отзыв: Приехало в мятой коробке, один угол рамки треснул.

Ответ: Здравствуйте! Жаль, что рамка пришла повреждённой. Её можно вернуть через личный кабинет Ozon, приложив фото. Замечание об упаковке передадим тем, кто за неё отвечает.

Больше образцов — в статьях Ответ на положительный отзыв: 30 примеров и Ответ на негативный отзыв: 30 примеров. Написать ответ на свой отзыв поможет бесплатный генератор.

Что нельзя писать в ответе

• Ссылки и контакты. Политика контента Ozon ограничивает ссылки на сторонние сайты и рекламу, а за предложения обменяться контактами в чате продавец может лишиться общения с покупателями. Не рискуйте и в ответах на отзывы.
• Просьбы изменить оценку. По правилам Ozon нельзя прямо просить о хороших оценках. Просьба изменить плохую оценку тоже выглядит как давление и может вызвать новую жалобу.
• Обещания, которых не выполните. Компенсацию, замену или проверку упоминайте, только если действительно их сделаете. Возврат покупатель оформляет через Ozon, поэтому достаточно подсказать, где это сделать.

Подробнее о сложных случаях — в статье Как отвечать на негативные отзывы: 7 правил.

Как удалить ответ или отзыв

Свой ответ можно отредактировать или удалить в кабинете: откройте отзыв и выберите нужное действие. Исправленный ответ снова пройдёт модерацию, а покупатель увидит дату изменения. Через Seller API изменить опубликованный ответ нельзя, только удалить.

Отзыв покупателя удалить самостоятельно нельзя. Напишите в поддержку Ozon, опишите причину, приложите ссылку на отзыв и, если возможно, скриншот. Отзыв не уберут только за то, что он негативный или содержит критику. Если правила не нарушены, лучше спокойно ответить по существу.

Зачем нужна подписка «Управление отзывами»

Подписка добавляет инструменты для работы с отзывами:

• 30 шаблонов ответов и автоматические ответы;
• генерацию ответов нейросетью;
• закрепление отзывов и скрытие до 3 отзывов в месяц;
• обзор отзывов о товаре;
• галочку рядом с ответами продавца;
• интеграцию с Seller API.

На 1 апреля 2026 года подписка стоила 0,8% от цены каждого проданного товара в первый месяц и 1,3% со второго, а с Premium Pro действовала скидка 50%. Актуальные условия смотрите на странице подписки в кабинете. Сколько она обходится, что останется без неё и как её отключить — в статье Подписка «Управление отзывами» на Ozon.

Когда отзывов становится много

Отвечать вручную удобно, пока отзывов немного. Дальше на каждый уходит всё больше времени, а одинаковые шаблоны становятся заметны.

Так работает Reputly: сервис забирает отзывы из кабинета Ozon, а ИИ пишет ответ под каждый из них и проверяет его на запрещённое. Хорошие отзывы получают ответ автоматически, а плохие приходят вам в Telegram или MAX с готовым черновиком. Для подключения нужен доступ к отзывам через Seller API: Ozon открывает его по подписке «Управление отзывами» или Premium Pro.

Частые вопросы

Где на Ozon отвечать на отзывы? В кабинете Ozon Seller, в разделе «Товары» → «Отзывы покупателей», или в приложении Ozon Seller, в разделе «Меню» → «Отзывы и Вопросы».

Почему у отзыва нет возможности ответить? Скорее всего, покупатель поставил только оценку, без текста и медиа. На такие отзывы Ozon ответить не даёт.

Как быстро нужно отвечать? Ozon советует отвечать на негативные отзывы в течение 24 часов. На положительные можно ответить чуть позже, но не откладывайте надолго: ответ видят и другие покупатели.

Можно ли отвечать сразу на несколько отзывов? Да, шаблоном, но шаблоны доступны только по подписке «Управление отзывами» или Premium Pro. Подойдёт для одинаковых отзывов, например коротких благодарностей.

Почему на отзыв ответил не продавец? Если отзыв касается услуг самого Ozon, есть риски для репутации или продавец может потерять покупателя, ответить могут сотрудники площадки.